Friday, October 3, 2014

#bendgate




#BENDGATE


               Akhirnya setelah mengamati kasus #bendgate yang menimpa Apple, saatnya untuk sedikit bertukar pikiran mengenai strategi PR yang ampuh ketika perusahaan yang kita pegang mengalami masalah yang serupa. Kita tidak perlu membahas mengenai Samsung, HTC atau LG, karena mereka sudah pasti akan "memeras" kasus ini habis-habisan untuk keuntungan mereka. Yang justru sangat menarik di sini adalah industri lain seperti Coca-cola dan KitKat pun tak mau ketinggalan memanfaatkan efek snow ball yang sedang menggelinding kencang. Hal ini jarang terjadi karena cross industry bisa ditemukan jika yang diserang memiliki brand image yang kuat seperti Apple, produk-produk yang menumpang tenar ini memang melakukannya supaya brand recall mereka jadi ikutan naik. Dan harus diakui memang sangat efektif, kita jadi ingat ada Kit-Kat, Coca-cola, Pringles dll.

               Mimpi buruk bagi orang PR ini adalah bagaimana memadamkan api dengan cepat dan efektif, karena salah langkah sedikit justru api yang akan menyambar kita. Jika di jaman Steve Jobs, tim PR yang dikepalai oleh Katie Cotton akan menggunakan strategi menutup diri (membiarkan masalah berlalu dengan sendirinya) atau menggunakan jurnalis/blogger yang mereka percaya untuk menyebarkan berita positif. Maka ketika era setelah Katie Cotton pensiun, tim PR baru di bawah Tim Cook harus bisa membuktikan bahwa mereka tidak kalah pintar dibandingkan seniornya. 

Salah satu strategi yang cukup efektif adalah menggunakan laporan Consumer Reports, pihak independen yang cukup kredibel, untuk menurunkan tensi #bendgate. Untungnya laporan "Consumer Reports" ini keluarnya pas berbarengan dengan kasus ini, apalagi ternyata hasil testnya HTC One juga ikut bengkok jika ditekan dengan beban sebesar 70 - 90 pounds yang membuatnya terlihat konyol jika ikut mengolok-olok Apple.


                 
Selain itu Apple mengundang beberapa jurnalis untuk datang melihat sendiri fasilitas pre-production test mereka (yang biasanya sangat rahasia), taktik ini cukup efektif meredam ketidakpercayaan konsumen terhadap perusahaan yang bermarkas di Cupertino ini.

Mungkin kasus #bendgate ini masih akan berlanjut sampai beberapa saat lamanya. Namun ada beberapa saran dari beberapa tech blogger bagi Apple supaya kasus #bendgate ini bisa segera selesai.


1. Material baru yang lebih kuat dan kokoh.
Apple memiliki patent ekslusif untuk liquid metal. Materi ini sangat kuat tetapi tetap ringan, mirip aluminium tetapi dengan tingkat kesolidan yang lebih tinggi. Mungkin masalah biaya produksi yang masih belum terpecahkan yang membuat Apple belum berani menggunakan material baru ini. Solusi lain adalah memperkuat rangka internal di titik paling lemah casing (di dekat tombol volume down).

Strategi ini adalah yang paling benar dan efektif karena begitu produk sudah sempurna, tidak ada celah bagi lawan untuk menyerang. Tim PR akan sedikit berkurang bebannya, tetapi tantangannya adalah bagaimana merubah proses produksi di pabrik dengan cepat supaya kasus ini tidak berlarut-larut.


2. Warranty
Cara lain seperti di industri otomotif adalah memberikan garansi penuh terhadap konsumen yang menemukan iPhone6 mereka yang bengkok dengan memberikan unit baru. Hal ini akan memberikan image positif jika dilakukan dengan efektif. Karena konsumen tidak perlu khawatir akan merasa rugi telah membeli handset yang melengkung, jadi tingkat kepercayaan konsumen dalam jangka pendek bisa dijaga. Yang harus diwaspadai adalah serangan black campaign kompetitor terhadap hal ini. Apple sempat memberikan statement yang kontra produktif dengan menyepelekan kasus ini hanya menimpa 9 orang customer, padahal jika dari awal berani memberikan statement yang kuat akan mengganti handset atau paling tidak memberikan biaya perbaikan gratis, hal ini yang justru akan membuat konsumen lebih pede.


3. Counter Attack
Temukan kelemahan di handset milik kompetitor, dan serang mereka sehingga perhatian konsumen teralihkan. Hal ini sangat riskan jika tidak dipersiapkan dengan matang, dan ada beberapa parameter yang harus dipenuhi sebelum bisa dilakukan. Jika sukses memang akan mengalihkan perhatian konsumen kepada kita, dan kecaman beralih ke produk kompetitor. Strategi ini lumrah ditemukan di dunia politik, dengan taktik framing yang canggih. Samsung sepertinya sedang mengalami hal ini, ketika kelemahan handset buatan mereka mulai terkuak (build quality). Saat ini tim PR Samsung sedang bekerja keras mengatasi hal tersebut, apalagi mereka yang terlihat paling gencar menyerang Apple, seolah-oah menjadi senjata makan tuan.



                   Banyak sebenarnya strategi lain yang bisa dilakukan untuk mengatasi kasus-kasus PR Fiasco, intinya adalah bagaimana membuat konsumen menjadi tenang dan tetap percaya bahwa produk kita adalah yang terbaik dan ditangani oleh orang-orang terbaik dengan cepat. Jurnalis dan media menjadi kepanjangan tangan perusahaan untuk menenangkan hati konsumen kita. Dan yang terpenting, di saat krisis seperti ini, CEO harus turun tangan langsung menangani krisis setiap harinya sampai krisis tersebut lenyap, dengan komando yang cepat dari CEO kasus ini akan segera bisa ditangani. Sudah banyak contoh di industri lain yang terbukti sukses menangani PR Fiasco dengan efektif, seperti kasus Teh Botol beracun di Indonesia, kasus Tylenol, PepsiCo Tampering rumours, dll Strategi tersebut bisa dilihat di sini 


Salam.

No comments:

Post a Comment